Le blog de Gregory Tocut | Web, e-commerce, marketing & plus si affinités…

Une bien belle manifestation que ce Bargento 3 qui a eu lieu le 9 novembre. Une journée qui réunit les professionnel autour de la meilleure plateforme de vente en ligne open source actuellement.
Orchestrée de main de maître par NBS, cette journée de conférences et de networking était vraiment intéressante, profitable, très pro tout en gardant un visage et une taille humaine. C’était une occasion de discuter, d’échanger avec des spécialistes et rencontrer des figures du domaine. J’ai eu l’occasion d’échanger avec Roy Rubin, CEO de Varien, la société qui a conçu Magento, mais aussi la chance de discuter avec une légende vivante du Web : Zeev Suraski, qui a inventé PHP et qui est aujourd’hui le CEO de Zend. Ce mec a quand meme la paternité de la technologie dont se base la moitié des sites Web de la planète aujourd’hui, y compris des sites comme Facebook par exemple, et ce n’est qu’un début.
Les meilleurs experts français étaient sur place et les meilleurs prestataires également. Bref, une occasion unique de faire des rencontre passionnantes avec des passionnés tout comme moi de Magento qui est une véritable révolution…

Suite de ma série d’articles sur les startups prometteuses originaire du « Ch’nord »

Après Wajestic dont j’ai parlé la semaine dernière, voici Spoonkey.
Toute comme Wajestic, cette startup fondée par Mickael Cru, a le mérite de reposer sur un concept ultra simple. Son but, simplifier le remplissage de formulaires. Son meilleur service est sans doute Speedform. En effet, pour avoir rencontré Mickael et suivi sont explication des plus limpide, je dois dire que j’ai été bluffé. La chose est simple, il suffit de connecter une petite API sur notre site au niveau du formulaire de contact. Le visiteur qui n’a pas de compte sur le site et doit donc renseigner ses informations, insère son numéro de téléphone, et…pouf, le formulaire se remplit en quasi totalité. Cela marche encore mieux pour les entreprises….Comment ce miracle est il possible ? Facile…Speedform est une méga base de données qui agrège les bases France Telecom, Free, SFR….et relie les coordonnées à la clef primaire qui et le numéro de téléphone. En effet, lorsque l’on ouvre une ligne, ces opérateurs ont toutes les informations, parfois meme le numéro de porte…

Je vous laisse découvrir plus en détails le service ici !

Comme on le dit souvent, ce sont les concepts les plus simples les plus ravageurs. J’ai été invité pas l’un des responsables de cette startup à leur lancement officiel. Elle se nomme Wajestic. Retenez bien ce nom car ils vont très certainement cartonner. C’est une startup du nord hebergée à Euratechnologies un pole d’excellence Lillois dans le domaine des technologies et plus spécialement de l’Internet et bientôt du ecommerce. Lancement en grande pompe, plus de 1000 personnes, cocktail et buffets très bien, et la présentation du site web et du concept. L’idée est simple. C’est un site de cash back. En gros, quand vous achetez chez un marchand partenaire (quasiment tous les plus gros, dans leur cas, puisqu’ils sont plus de 200 sites de vente affiliés), une commande de plus de 30 euros, une somme est rétrocédée mais très différement de cashstore.fr et autres…
Wajestic innove dans ce système de parrainage et de rémunération. Mais ils ont trouvé un accélérateur viral extrêmement astucieux. Le programme de cash back de Wajestic repose, je cite « sur la construction d’une chaîne de filleuls sur plusieurs niveaux de parrainage. Vous pouvez parrainer jusqu’à 10 amis ; chacun de vos amis peut à son tour parrainer jusqu’à 10 autres amis et ainsi de suite sur 5 niveaux. Le programme de cash back de Wajestic repose sur la construction d’une chaîne de filleuls sur plusieurs niveaux de parrainage. Vous pouvez parrainer jusqu’à 10 amis ; chacun de vos amis peut à son tour parrainer jusqu’à 10 autres amis et ainsi de suite sur 5 niveaux ». (cf site Wajestic). A chaque fois que quelqu’un fait un achat, 1 euros est redistribué à son parrain, et au parrain de son parrain et cela remonte la pyramide. D’où l’intérêt de vous même parrainer d’autres gens. Plus vous aurez de filleuls et plus la pyramide sera haute, plus vous récupérerez de  l’argent. La limite des filleuls peut atteindre plus de 110 000 !
Imaginez maintenant que ces milliers de filleuls dans votre pyramide achètent régulièrement. Vous pouvez récupérer plusieurs centaines d’euros par mois. Voire plus…Bref, cela peut devenir assez rentable.
Pour cela, il faut juste avant chaque achat sur ces sites, aller sur Wajestic, cliquer sur le lien du marchand en question et hop l’URL est trackée et c bon, vous devenez apporteur d’affaires…Hop !

Attention l’inscription de ce site est uniquement sur cooptation. Par conséquent, si vous voulez que je vous parraine pour à votre tour parrainer d’autre gens, n’hésitez pas à me demander.

Pour info, il existe aussi un site d’échange pour la communauté Wajestic : http://www.wa-forum.net

Essayer d’améliorer l’expérience client est une chose essentielle. Le Web Chat est un vrai outil pour assister le client directement et participer à sa ré-assurance afin de maximiser la conversion.
Nous avons découvert un prestataire américain, leader mondial sur ce segment qui se nomme LivePerson.
Le résultat est véritablement bluffant. Le rapport qualité/prix est vraiment intéressant.

Les fonctionnalités :

Les fonctionnalités permettent d’engager un chat en live avec un client. Ce chat peut être déclenché de plusieurs manières : par le bouton prévu à cet effet tout d’abord. Mais il est également possible de paramétrer des règles afin de faire apparaître une invitation en overlay sur le site pour l’inviter à chatter avec l’opératrice de notre société. Tout cela est personnalisable à l’image de l’interface Web.
Il suffit pour le service client d’équiper les ordinateur du petit logiciel de Liveperson, ensuite, les opérateurs se loguent et on accès à une grosse quantité d’informations pour maximiser le service apporté au client. En effet, il est possible de voir sur quelle page le client se trouve en temps rêel, mais également les pages précédentes qu’il a parcouru avant le déclenchement du chat. De même, il est possible de partager son écran avec le client et bien d’autres choses. Il est bien entendu possible de tout customiser : les champs demandés, les questionnaire de satisfaction post-chat, etc. Le tout directement sur leur plateforme en ligne avec un simple navigateur. Le seul impératif est d’installer l’application sur le poste des opérateurs qui vont discuter avec les clients.

Datamining :

Il est possible de récolter une masse de données hallucinante. De base, vous avez un outils de web analytics sommaire embarqué dans l’application, mais vous pouvez également remonter toutes les données des clients, leur provenance, les mots clefs. Mais vous pouvez aussi récupérer les historiques des chats, les statistiques de vos opérateurs pour évaluer leur performance et une foule d’autres choses.

L’intégration sur les sites Web :

Vous devez vous dire qu’une usine à gaz comme celle ci doit être compliquée à installer ? Et bien c’est d’une simplicité déconcertante : deux scripts seulement. L’un à intégrer à votre template pour qu’il soit présent sur toutes les pages du site, et l’autre, ou bon vous semble puisqu’il s’agit du script correspondant à votre bouton.

Y a-t-il des défauts ?

Et bien pas vraiment. L’utilisation pour les opérateurs est extrêmement simple. En revanche, pour le personnel technique qui à la charge du paramétrage de la plateforme, cela peut devenir assez fastidieux. En effet, la plateforme est une telle usine à gaz qu’elle est assez longue à prendre en main.

L’assistance :

La cerise sur le gâteau est l’assistance utilisateur. Pour y avoir eu de nombreuses fois recours, j’ai été admirablement aidé. En effet, en plus d’une base de données de tutoriels et d’explications considérable, il est possible de chatter avec quelqu’un de leur service technique, qui sont vraiment compétents dans leur immense majorité, réactifs et polis.

Bref, une expérience vraiment passionnante et un outils vraiment au top comme on en voit de plus en plus sur le Web. Nos clients sont ravis, nous récupérons des données précieuses par la même occasion, bref, un vrai plus, et une vraie innovation. Ah la la mes amis, on fait un beau métiers quand même !

Il y a des jours ou l’on est sidéré par la qualité de certains services clients et leur haut niveau de prestation.
Amazon. Leader incontesté du e-commerce. Enseigne Ô combien mythique dans le domaine n’a de cesse de m’éblouir.
Je viens de faire une vraie bonne affaire chez eux pour un produit audio moitié prix et d’une qualité exceptionnelle. Ce produit est quasiment introuvable car en fin de série mais eux en avaient encore en stock.
Je précise quand meme qu’il s’agit d’une produit massif et lourd. 2 jours apres ma commande le produit partait des entrepots. Le lendemain elle était montée dans le Nord. Jusque là, pas de soucis. Mais j’ai rapidement vu que ce n’était pas la poste qui livrait mais une filiale du groupe Mory qui avait la charge de ma livraison. Mais le soucis c’est qu’ils ne livrent à domicile que pendant les heures de travail. Ce qui ne m’arrangeait pas. J’ai tenté de m’arranger avec mon entourage mais en vain. J’ai essayé de trouver une solution  et j’ai donc appelé le numéro d’Amazon.
Première surprise agréable, le numéro est gratuit. Deuxieme surprise, je n’ai attendu à chaque fois qu’une minute ou deux. De plus, j’ai été recu tres aimablement par des personnes d’Amazon (et pas un de ces services client externalisés merdique à l’autre bout du monde) qui à chaque fois ont vraiment agit de facon personnalisées. Mais bon à ce moment, c’était des démarches un peu classique. Je voulais avoir le numéro du transporteur, savoir comment faire avec eux.Etc…
Finalement j’ai contacté le transporteur et j’ai appris que leur entrepot se situait dans la métropole Lilloise pas tres loin. Ni une ni deux, j’ai décidé de m’y rendre. Arrivé sur place, j’ai été tres bien recu par le personnel du transporteur (comme quoi Amazon sait également s’entourer de prestataire remarquables). Mais…deception, j’avais omis une piece au dossier et je n’avais que mon iPhone et mes mails….Pouf, j’ai appelé Amazon. Une fois de plus, tres bien recu, et apres avoir envisagé les méthodes de bases, face a mon désaroi, la fille du service client amazon m’a dit « ne bougez pas je m’occupe de vous dépanner ». Au final, apres quelques échanges de coordonées, cette personne s’est arrangée avec la secrétaire de l’entrepot directement et a envoyé ce qu’il fallait. 5 minutes apres, le sympathique magasinier m’a dis que tout était arrangé et qu’Amazon avait réglé le probleme pour moi. Il m’a aidé a charger mon paquet dans ma voiture, une ou deux signatures et c’était réglé….
J’étais sidéré. Je trouve absolument remarquable la facon dont a été traité mon dossier qui était épineux, j’étais planté dans le hangar sans savoir quoi faire et ils se sont occupé vraiment de tout, au cas par cas.
Amazon, même avec son énorme structure, se permet de faire du suivi personnalisé sur le site web et par téléphone. A toutes les étapes de l’acte d’achat, on se sent assisté, soutenu…
Cette expérience d’achat a été vraiment étonnante, et je tire un coup de chapeau a Amazon ainsi qu’a leur transporteur qui a été également parfait.
Bref, Amazon mérite vraiment sa place de leader. Le site est une merveille, la gamme produit énorme, les prix interessants, la livraison gratuite a partir de 20 euros, un service client bétonné, une logisitique au top.
Quand on voit la taille de l’entreprise, ca parait encore plus étonnant.

Mais là où dans mon cas, ils ont été très forts, c’est que l’expérience d’achat s’est retrouvé anxiogene à cause de cette petite sortie de route (qui était de ma faute, car j’avais oublié une pièce au dossier), ils ont réparé ma propre erreur de main de maitre. Bref, sidéré….Donc au final, j’ai plus apprécié que si tout s’était bien passé initialement…

Résultat, j’en ai déja parlé autours de moi, ils ont considérablement accru ma fidélité.
Si seulement ca pouvait etre partout pareil…

Les bons services méritent d’être salués. C’est le cas d’Auchan Drive, (a ne pas confondre avec Auchan Direct).
Auchan est certainement, des distributeurs « classiques », le plus innovant sur le Web. Que ce soit à la maison mère ou dans les filiales du groupe (que ce soit Auchan meme ou les ramifications de la holding des Mullier).
Ils ont été parmi les premiers a sortir Auchan Direct, ses courses achetées en ligne livrées chez soi, et depuis ont tenté certaines innovations intéressantes dans le domaine. Ils ont il y a quelques années après également créé Chronodrive, puis Auchan Drive. Le principe est exactement le même la différence se situe dans le fait qu’un Auchan drive dépend d’un Hypermarché défini, ce qui n’est pas le cas de Chronodrive. D’un point de vue géographique, je pouvais aller aux deux, mais je me suis dis, allez choisissons Auchan Drive. En effet, mon lieu de travail se situe près du premier Hypermarché ouvert par Auchan il y a quelques décénies, à Roncq…..Il a bien changé depuis et bénéficie du service en question. Pour le moment Chronodrive se généralise à l’échelle française. Ce qui n’est pas le cas d’Auchan Drivequi est pour le moment concentré dans seulement 3 hypers de la métropole Lilloise. Pour ma part, je dois dire que je déteste faire mes courses au supermarché. J’en ai une sainte horreur. D’autant qu’après les horaire de travail, c’est à dire le soir,ces temples de la consommation sont particulièrement blindés de monde. Il est clair que je me suis dis allez, on tente l’achat en ligne et on gagne du temps….
Apres une courte inscription des plus classique sur le site, j’ai commencé a faire mes petites courses…..Le site est une merveille d’ergonomie, de rapidité, de fluidité de navigation. L’information est bien organisée et l’on est jamais perdu. J’ai été je dois dire soufflé par la qualité de la prestation. Les reload ajax ainsi que le menu depliant y sont pour beaucoup…Le nombre de produits est loin d’être équivalent à un hypermarché, mais on y trouve ce que l’on veut, y compris les produits MDD ou discount….On y trouve également la possibilité de créer une wish-list à réutiliser la prochaine fois pour y gagner du temps. Et là est la clef : Quel gain de temps !!! Apres avoir fait mes petites emplettes et avoir trouvé quasiment tout ce que je souhaitais….a l’exception de la viande qui était en rupture…., je passe « à la caisse », et la j’ai été un peu dérouté. En effet, en e- acheteur habitué, je dégaine ma e-carte bleue (pour ceux qui ne connaissent pas ce service, je vous invite a vous rendre d’urgence sur www.ecartebleue.com), et bien grande fut ma surprise de découvrir que le paiement se ferait lors du retrait. Le double cochage fait office de contrat nous liant à Auchan. C’est déroutant, mais rassurant pour ceux qui sont encore sceptique sur le paiement en ligne….par le suite, je recois un numéro a rentrer dans la borne lors de mon passage. Précisons que lors du checkout, l’on mentionne la date et la tranche horaire d’une demi heure, pendant laquelle on promet à Auchan de passer prendre nos courses si facilement achetées…..
Arrive donc le moment du retrait…..Le site est effectivement en face de l’énorme Hypermarché de Roncq, dans un petit bâtiment annexe clôturé, sauf aux endroits ou des bornes qui nous permettent de rentrer et indiquer nos informations et l’on paie. Une fois ces opérations faites, l’on m’a indiqué une place à laquelle me garer et dans les 30 secondes, un gars ultra aimable est venu remplir mon coffre, tout était emballé dans des sacs et il a contrôlé tous les légumes pour voir si ceux ci étaient en bon état. Je vais même recevoir un cadeau de bienvenue….
Pour le moment, le service n’est que peu représenté. Vous en trouverez 3 dans la métropole lilloise et un dans la région parisienne…..
Bref, de bout en bout de la chaine, tout est quasiment parfait. Ce service est vraiment remarquable et il est fort possible que j’y refasse appel…

Il est étonnant de voir lors d’un benchmark, les écarts entre les différents e-commercants à tous points de vue. Même si il est vrai qu’on peut constater souvent que certains sortent du lot sur un facteur particulier, certains mettent le paquet sur quasiment tout.
Et je dois dire que j’ai été assez impressionné par le site bien connu meubles.com. Petite revue de détails…

Look & feel :Tout d’abord, commencons par le point faible (comme ca c’est fait…car il y en a pas beaucoup) le look & feel. Bon, c’est vrai que c’est pas tres glamour. Je trouve que leur design est un peu rude. Il est vrai que lorsque l’on vend en ligne, priorité à l’eficassité et un design moyen n’est pas forcément mauvais signe (amazon en est la preuve). Mais tout de meme, car ils vendent des meubles et c’est dommage de ne pas mettre l’accent sur un esprit déco et tout ce qui tourne autour.
Et les points forts maintenant.
La ou ils tapent vraiment fort c’est dans l’ergonomie globale et leur selecteur de produit. De meme leur fiche produit est bien concue (tout comme son concurrent vente-unique.com qui bénéficie d’une fiche produit redoutable….)
Ergonomie : On peut constater qu’il y a une place pour chaque chose et chaque chose à sa place. Les menus sont clairs et bien positionnés, le cheminement de l’information est simple. La navigation est claire. Bref, du bon travail.
Points d’entrée produits: C’est souvent simpliste sur la plupart des sites, mais il faut reconnaitre qu’il n’est pas forcément necessaire d’avoir un point d’accès évolué aux produits pour trouver ce que l’on cherche. Dans le cadre d’un canapé par exemple, il existe différentes composantes et ce n’est pas forcément évident de tout lister. meubles.com a ont choisit de faire un selecteur bigrement bien fait, avec des petits picto et des check boxes. On est vraiment dans une logique d’assistance, de guide. C’est très bien foutu. Une fois la selection faite, il affiche le nombre de produits que cela renvoit et une price line toute en flash apparait. C’est le critere discriminant final : la tranche de prix. Bref, on arrive à ce que l’on veut.
J’aime cette attitude d’utiliser les « nouvelles » techniques (en l’occurence une couche ajax) au service du produit, et pas pour une simple décharge d’effets inutiles. C’est utilisé avec parcimonie et là ou il faut. Ce genre de services se developpent dans le e-commerce grace aux innovations technologies permettant de faire des interfaces riches et et vraiment pertinentes. En terme de point d’entrée, on peut reprendre aussi le bon exemple de l’espace sommeil de La Redoute, assez bien fait (grace a quoi j’ai trouvé mon lit d’ailleurs…).
Informations générales: Force est de constater qu’ils se sont bien débrouillé aussi, les zones de rassurance sont bien positionnées et completes. De meme les infos services sont bien fournies aussi.
Checkout : On peut constater qu’il est plutot bien foutu. Pas transcendant mais efficasse.
Bref, on reconnait en quelques minutes l’esprit pure player qui résonne boutique en ligne et non catalogue en ligne. J’aurais été un peu plus customer centric sur certaines étapes, mais ils sont vraiment bons dans l’ensemble.

Et les concurrents dans tout ca ? Je dois dire que seuls vente-unique.com s’en tire vraiment avec les honneurs grace notament à leur fiches produits bourrés d’outils. On pourra aussi signaler les interessants (et encore trop peu répandus) VR Objects de chez maison et confort, site pas terrible au demeurant mais qui a le mérite de faire un effort technologique sur ce point.

Bref, ca fait toujours plaisir de voir des pures players en action, malheuresement encore trop rares car force est de constater qu’encore peu de boutiques en ligne tiennent VRAIMENT la route dans bien des domaines…….