LivePerson : l’outil de chat professionnel de référence

Essayer d’améliorer l’expérience client est une chose essentielle. Le Web Chat est un vrai outil pour assister le client directement et participer à sa ré-assurance afin de maximiser la conversion.
Nous avons découvert un prestataire américain, leader mondial sur ce segment qui se nomme LivePerson.
Le résultat est véritablement bluffant. Le rapport qualité/prix est vraiment intéressant.

Les fonctionnalités :

Les fonctionnalités permettent d’engager un chat en live avec un client. Ce chat peut être déclenché de plusieurs manières : par le bouton prévu à cet effet tout d’abord. Mais il est également possible de paramétrer des règles afin de faire apparaître une invitation en overlay sur le site pour l’inviter à chatter avec l’opératrice de notre société. Tout cela est personnalisable à l’image de l’interface Web.
Il suffit pour le service client d’équiper les ordinateur du petit logiciel de Liveperson, ensuite, les opérateurs se loguent et on accès à une grosse quantité d’informations pour maximiser le service apporté au client. En effet, il est possible de voir sur quelle page le client se trouve en temps rêel, mais également les pages précédentes qu’il a parcouru avant le déclenchement du chat. De même, il est possible de partager son écran avec le client et bien d’autres choses. Il est bien entendu possible de tout customiser : les champs demandés, les questionnaire de satisfaction post-chat, etc. Le tout directement sur leur plateforme en ligne avec un simple navigateur. Le seul impératif est d’installer l’application sur le poste des opérateurs qui vont discuter avec les clients.

Datamining :

Il est possible de récolter une masse de données hallucinante. De base, vous avez un outils de web analytics sommaire embarqué dans l’application, mais vous pouvez également remonter toutes les données des clients, leur provenance, les mots clefs. Mais vous pouvez aussi récupérer les historiques des chats, les statistiques de vos opérateurs pour évaluer leur performance et une foule d’autres choses.

L’intégration sur les sites Web :

Vous devez vous dire qu’une usine à gaz comme celle ci doit être compliquée à installer ? Et bien c’est d’une simplicité déconcertante : deux scripts seulement. L’un à intégrer à votre template pour qu’il soit présent sur toutes les pages du site, et l’autre, ou bon vous semble puisqu’il s’agit du script correspondant à votre bouton.

Y a-t-il des défauts ?

Et bien pas vraiment. L’utilisation pour les opérateurs est extrêmement simple. En revanche, pour le personnel technique qui à la charge du paramétrage de la plateforme, cela peut devenir assez fastidieux. En effet, la plateforme est une telle usine à gaz qu’elle est assez longue à prendre en main.

L’assistance :

La cerise sur le gâteau est l’assistance utilisateur. Pour y avoir eu de nombreuses fois recours, j’ai été admirablement aidé. En effet, en plus d’une base de données de tutoriels et d’explications considérable, il est possible de chatter avec quelqu’un de leur service technique, qui sont vraiment compétents dans leur immense majorité, réactifs et polis.

Bref, une expérience vraiment passionnante et un outils vraiment au top comme on en voit de plus en plus sur le Web. Nos clients sont ravis, nous récupérons des données précieuses par la même occasion, bref, un vrai plus, et une vraie innovation. Ah la la mes amis, on fait un beau métiers quand même !

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